Art. 378 [Reklamacja usług komunikacji elektronicznej; Termin i forma rozpatrzenia reklamacji]

1. Dostawca usług komunikacji elektronicznej jest obowiązany do rozpatrzenia reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku z tytułu:

1) niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej;

2) niedotrzymania z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług;

3) niewykonania lub nienależytego wykonania usługi komunikacji elektronicznej;

4) nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku.

2. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od końca okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi komunikacji elektronicznej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku. Reklamację złożoną po upływie tego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym dostawca usług niezwłocznie powiadamia użytkownika składającego reklamację, zwanego dalej „reklamującym”.

3. Reklamację wnosi się:

1) w formie pisemnej;

2) ustnie do protokołu;

3) telefonicznie;

4) na adres poczty elektronicznej wskazany w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej;

5) na adres innego środka komunikacji elektronicznej, o ile dostawca usług umożliwia korzystanie z innego środka komunikacji elektronicznej.

4. Reklamacja zawiera w szczególności:

1) imię i nazwisko albo nazwę (firmę) oraz adres zamieszkania albo siedziby reklamującego;

2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;

3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;

4) przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci;

5) datę złożenia wniosku o zawarcie umowy – w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 1;

6) datę zawarcia umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi – w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 2;

7) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub z przepisów prawa – w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty;

8) numer rachunku bankowego, numer rachunku w spółdzielczej kasie oszczędnościowo-kredytowej lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – w przypadku, o którym mowa w pkt 7;

9) sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;

10) podpis reklamującego – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.

5. Jeżeli dostawca, o którym mowa w ust. 1, nie rozpatrzył reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał żądanie określone w reklamacji za uzasadnione. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.

6. W przypadku uwzględnienia reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku opłata, o której mowa w art. 352 ust. 1, podlega zwrotowi.

7. Minister właściwy do spraw informatyzacji określi, w drodze rozporządzenia, szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego oraz elementy, jakie powinna zawierać odpowiedź na reklamację usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku mając na uwadze niezbędną ochronę interesu użytkownika końcowego, maksymalne uproszczenie procedury reklamacyjnej oraz zapewnienie jej przejrzystości.