1. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi się na wniosek konsumenta złożony w postaci papierowej lub elektronicznej albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.
2. Wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zawiera co najmniej elementy określone w art. 33 ust. 2 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, z tym że wnioskodawca może wnosić o przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu.
3. Do wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich dołącza się uzasadnienie żądania strony oraz kopie posiadanych przez wnioskodawcę dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku.
4. Prezes UKE odmawia rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy jego przedmiot wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Prezesa UKE.
5. Prezes UKE może odmówić rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy:
1) wnioskodawca nie podjął, przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, próby kontaktu z dostawcą usług komunikacji elektronicznej i bezpośredniego rozwiązania sporu, w tym nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego;
2) spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowoduje uciążliwości dla dostawcy usług komunikacji elektronicznej;
3) przed Prezesem UKE, innym właściwym podmiotem albo sądem toczy się sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami albo sprawa taka została już rozpatrzona przez Prezesa UKE, inny właściwy podmiot albo sąd;
4) wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 20 zł;
5) wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z dostawcą usług komunikacji elektronicznej i bezpośredniego rozwiązania sporu;
6) rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Prezesa UKE.
6. W toku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich Prezes UKE zapoznaje dostawcę usług komunikacji elektronicznej z roszczeniem konsumenta, przedstawia stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz propozycję rozwiązania sporu, wyznaczając stronom postępowania 14-dniowy termin na wyrażenie zgody na przedstawioną propozycję lub na zastosowanie się do niej.
7. Minister właściwy do spraw informatyzacji określi, w drodze rozporządzenia:
1) szczegółowy tryb prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,
2) sposób wnoszenia wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,
3) sposób wymiany informacji między stronami postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich – mając na uwadze konieczność zapewnienia łatwego dostępu do postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, sprawnego ich rozwiązywania oraz bezstronnego i niezależnego prowadzenia tego postępowania.